Работа по заявке с email-агентом

Введение

Работа в OTRS подразумевает, что агенты взаимодействуют между собой в рамках системы, имеют собственные логины и т.д., однако наряду с этим можно взаимодействовать с третьей стороной (т.е. не агентами и не заявителем) через почту. В сценариях мы называем эту сторону внешним специалистом.

Заявку таким образом можно:

• Переслать (Forward);
• Перенаправить (Bounce);

Как и в случае ответа на заявку, это действие производится с какой-то частью заявки (в нашем случае - с третьей):

Пересылка (Forward) заявки

Похоже на пересылку письма. На указанный адрес пересылается входящее/исходящее сообщение, к которому можно дать комментарий. Если внешний специалист на него отвечает, то ответ автоматически попадает в заявку (т.к. в теме письма будет правильный идентификатор).

Как видно, нужно указать Получателя (кому пересылать), через Настройки Адресная книга можно указать более сложные параметры письма (например, кому послать копию письма) и обычные для OTRS действия:

• можно вложить файлы (если в исходном письме они были, то в виде вложения они уже будут)
• можно закрыть заявку то или оставить открытой
• предлагаемое изначально действие — закрыть заявку, т.к. раз требуется внешняя консультация, то работа оператора до ответа консультанта закончена
• указать количество рабочих единиц, ушедших на заявку
• и т.д.

Перенаправление (Bounce) заявки

В этом случае подразумевается, что обработка заявки в системе на этом заканчивается, т.е. мы полностью передали заявку внешнему исполнителю.

Вот фрагмент диалогового окна:

• Перенаправить на: на какой адрес переслать (аналогично полю BCC в пиcьме, т.е. поле кому останется без изменений)
• Подразумевается, что заявка будет закрыта, поэтому выбор следующего состояния дается сразу после поля ввода адреса
• Информировать отправителя: посылать ли автору исходного сообщения (если это заявитель, то заявителю) письмо о том, что всю дальнейшую переписку он должен вести с внешним исполнителем.